Information sur les délais de réponse du service après-vente
Information sur les délais de réponse du service après-vente
1. Objet
La présente information précise la manière dont Gervanoq reçoit, classe et traite les demandes liées à une commande, à une livraison, à un retour, à un remboursement, à un défaut de conformité ou à une question concernant les données personnelles.
Elle distingue le délai de première prise en charge d’une demande du délai nécessaire à sa résolution. Pour du mobilier volumineux, certaines situations nécessitent la vérification d’informations de transport, de photographies, de pièces, de mesures ou de l’état d’une expédition. Une réponse initiale ne signifie donc pas nécessairement que le dossier est définitivement résolu.
Gervanoq ne fixe pas de délai artificiel de réponse qui serait incompatible avec les vérifications réellement nécessaires. Les demandes sont traitées sans retard injustifié pendant les heures de service indiquées à la fin de ce document, tout en respectant les délais obligatoires applicables lorsqu’un droit du consommateur impose une échéance précise.
2. Horaires de prise en charge
Le service client est disponible du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 17 h 30.
Aucun service client n’est assuré le samedi, le dimanche ni les jours fériés légaux en France.
Une demande écrite envoyée en dehors de ces horaires peut être reçue techniquement par la messagerie, mais son traitement intervient pendant la prochaine période de service. L’heure d’envoi du message reste néanmoins prise en compte lorsqu’elle est importante pour déterminer si une demande a été formulée avant une échéance, notamment pour une annulation avant expédition ou l’exercice d’un droit dans un délai déterminé.
3. Canal recommandé
Les demandes après-vente peuvent être adressées à :
Pour permettre une identification correcte du dossier, il est recommandé d’indiquer le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat et une description précise de la situation.
Le téléphone peut être utilisé pendant les heures de service. Lorsqu’une demande concerne une annulation, un retour, un dommage, un défaut de conformité ou une question nécessitant de conserver une preuve de la date et du contenu de l’échange, un suivi écrit peut être demandé.
4. Ordre de traitement
Les demandes sont examinées selon leur date de réception et leur degré d’urgence réel.
Une situation concernant la sécurité d’un meuble, un colis manifestement perdu, un dommage de transport important, une impossibilité de livraison, une demande d’annulation reçue avant expédition ou une non-conformité empêchant l’utilisation normale du produit peut nécessiter une vérification prioritaire.
Cette organisation ne réduit pas les droits d’un autre consommateur et ne signifie pas qu’une demande moins urgente est ignorée. Elle permet d’adapter le traitement à la nature concrète du problème.
5. Questions générales sur une commande
Pour une demande portant sur l’état de préparation, les coordonnées de livraison, le suivi ou une information administrative relative à une commande, Gervanoq vérifie les données disponibles avant de répondre.
Les commandes sont préparées sous 1 à 3 jours ouvrés. Après expédition, la livraison est estimée à 6 à 9 jours ouvrés. Les transporteurs susceptibles d’être utilisés sont USPS, DHL Express, UPS et FedEx.
Lorsque la réponse dépend d’une information détenue par le transporteur, Gervanoq peut devoir attendre la mise à jour du suivi ou un retour du réseau logistique. Ce temps de vérification n’a pas pour effet de transférer au consommateur la responsabilité de l’exécution de la livraison.
6. Annulation avant expédition
Une commande peut être annulée gratuitement tant qu’elle n’a pas été physiquement remise au transporteur.
Lorsqu’une demande écrite d’annulation est envoyée avant cette remise, son heure d’envoi sert à apprécier son éligibilité, même si le service client n’en prend connaissance qu’au début de la période de service suivante.
La création d’une étiquette ou d’un numéro de suivi ne suffit pas, à elle seule, à faire perdre la possibilité d’annulation si le colis n’a pas encore été remis au transporteur.
Une fois le colis effectivement pris en charge par USPS, DHL Express, UPS ou FedEx, la demande ne peut plus être traitée comme une annulation avant expédition et relève alors, selon la situation, du retour ou de la rétractation.
7. Dommage de transport ou erreur de livraison
En cas de colis écrasé, ouvert, perforé, fortement endommagé, livré à une mauvaise adresse ou annoncé comme livré sans avoir été reçu, le consommateur peut contacter Gervanoq dès que possible.
Lorsque cela est utile, Gervanoq peut demander des photographies du colis, de l’étiquette de transport et du meuble, ainsi qu’une description de l’incident. Ces éléments permettent de distinguer un dommage de transport, une erreur de préparation ou un problème apparu après la livraison.
L’absence de photographie ne supprime pas les droits du consommateur lorsque le problème peut être établi autrement.
Lorsque le transporteur doit être interrogé, la durée de son enquête peut influer sur le temps nécessaire à l’analyse, sans supprimer les obligations de Gervanoq en tant que vendeur.
8. Défaut de conformité
Lorsqu’un meuble présente un défaut, une pièce essentielle manquante, une erreur de fabrication, une différence par rapport aux caractéristiques commandées ou un problème de montage provenant du produit ou d’instructions insuffisantes, la demande est examinée comme une demande de conformité.
Le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement lorsque ces solutions sont applicables. La mise en conformité doit être réalisée sans frais et dans un délai raisonnable ne dépassant pas 30 jours à compter de la demande.
Ce délai de 30 jours concerne la réalisation de la mise en conformité et ne doit pas être interprété comme un délai autorisant Gervanoq à attendre 30 jours avant de commencer l’examen du dossier.
Lorsque le défaut est suffisamment grave ou lorsque les conditions permettant une réduction du prix ou la résolution de la vente sont réunies, le traitement est adapté à la situation sans imposer inutilement une étape incompatible avec les droits du consommateur.
9. Retours dans le délai de 30 jours
Les meubles standards éligibles peuvent faire l’objet d’un retour dans un délai de 30 jours calendaires. Cette possibilité ne réduit pas les droits applicables pendant les 14 premiers jours du délai légal de rétractation.
La date à laquelle le consommateur transmet une déclaration claire de retour ou de rétractation est prise en compte pour déterminer le respect du délai. Le consommateur n’est pas pénalisé si le service client lit le message ultérieurement en raison d’un week-end, d’un jour férié ou de la fermeture du service.
Pour les meubles volumineux, l’organisation d’un enlèvement ou d’un transport retour peut nécessiter une coordination avec un transporteur. Ce délai logistique est distinct du délai dans lequel le consommateur a valablement exprimé sa décision de retourner le bien.
10. Remboursements
Lorsqu’un remboursement est dû, Gervanoq l’émet dans le délai applicable à la situation concernée et sans retard injustifié.
Après émission, l’apparition des fonds sur le compte bancaire ou le moyen de paiement prend généralement 5 à 7 jours ouvrés selon l’établissement financier. Ce délai bancaire n’est pas un délai supplémentaire accordé à Gervanoq pour décider ou émettre le remboursement.
Lorsque le remboursement d’un retour peut légalement être différé jusqu’à la récupération du meuble ou jusqu’à la réception d’une preuve suffisante de son expédition, le consommateur en est informé selon l’état réel du dossier.
11. Dossiers nécessitant des informations complémentaires
Une demande peut nécessiter des éléments supplémentaires lorsqu’il n’est pas possible d’identifier la commande, le produit concerné ou la nature du problème à partir du message initial.
Gervanoq demande uniquement les informations utiles à l’examen. Une demande de précision ne doit pas servir à retarder artificiellement le traitement.
Pour un meuble présentant un problème d’assemblage, il peut être utile de transmettre des photographies montrant la zone concernée, les ferrures, les perçages ou l’ensemble du meuble. Pour une livraison, le numéro de suivi ou une photographie de l’étiquette peut faciliter la vérification.
Le consommateur est invité à répondre avec des informations exactes et à ne pas poursuivre une manipulation susceptible d’aggraver un dommage déjà constaté.
12. Demandes concernant les données personnelles
Les demandes relatives à l’accès, à la rectification, à l’effacement, à la limitation, à l’opposition, à la portabilité ou au retrait d’un consentement peuvent être adressées à onlineassist@gervanoq.com.
Elles sont traitées dans les meilleurs délais et, en principe, au plus tard dans un délai d’un mois à compter de leur réception. Lorsque la demande est complexe ou que plusieurs demandes doivent être traitées simultanément, ce délai peut être prolongé de deux mois. La personne concernée est alors informée de cette prolongation et de son motif dans le délai initial d’un mois.
Une vérification raisonnable de l’identité peut être demandée lorsque cela est nécessaire pour éviter la communication de données à une personne non autorisée.
13. Absence de réponse instantanée
Gervanoq ne présente pas le service après-vente comme un service de réponse immédiate ou disponible en permanence.
L’absence de réponse instantanée ne signifie pas qu’une demande est rejetée. Les dossiers sont traités pendant les horaires de service, avec les vérifications nécessaires et selon les délais applicables à leur nature.
Aucun délai interne de traitement ne peut être utilisé pour faire perdre au consommateur un droit qu’il a exercé dans les temps. La date de réception de la demande reste déterminante lorsque la loi ou les conditions de vente attachent un effet à cette date.
14. Obligations respectives
Gervanoq doit examiner les demandes de manière objective, demander uniquement les éléments nécessaires, informer le consommateur lorsqu’une vérification complémentaire est requise et respecter les délais obligatoires liés au type de demande.
Le consommateur doit fournir des informations permettant d’identifier la commande et décrire la situation avec suffisamment de précision. Il doit également éviter les déclarations volontairement inexactes, l’altération du meuble après la découverte d’un défaut ou toute manipulation destinée à modifier artificiellement l’état du produit.
Une information manquante ou une réponse tardive du consommateur peut prolonger matériellement l’examen lorsqu’elle est indispensable à sa poursuite. Cette circonstance ne permet toutefois pas à Gervanoq d’écarter un droit lorsque le défaut ou la demande peut être établi autrement.
15. Contact
E-mail : onlineassist@gervanoq.com
Téléphone : +1 727 899 6054
Adresse : 2540 TAXIWAY ECHO, PORT ORANGE, FL 32128, États-Unis
Service client : du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 17 h 30. Aucun service client le samedi, le dimanche et les jours fériés légaux en France.